AÉROPORT INTERNATIONAL JEAN-LESAGE DE QUÉBEC
MESURER POUR MIEUX S’ÉLEVER
eNPS ↗ +10
L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec (YQB) s’est donné comme mission d’offrir une expérience aéroportuaire unique à échelle humaine, marquée par l’excellence, et ce, en suivant des valeurs d’intégrité, d’efficience, de collaboration et de souci du client.
Les dernières années ont été particulièrement mouvementées à YQB, comme dans tout le milieu aéroportuaire. En effet, l’organisation a connu une importante restructuration, la pandémie mondiale a fortement touché l’industrie, sans parler de la pénurie de main-d’œuvre.
Bien que tous ces événements aient laissé des traces, la croissance a repris avec plus de 1 170 000 de passagers desservis en 2022. Grâce à l’anticipation de la relance des activités par les équipes de l’aéroport, plusieurs améliorations de l’expérience passager ont aussi été effectuées.
C’est dans ce contexte que lors d’un exercice de planification stratégique, le conseil d’administration (CA) et les ressources humaines ont souhaité trouver une façon de maintenir la mobilisation de tous les employés. Le souhait était également de fournir aux gestionnaires de réels outils pour les soutenir.
Voyant le besoin d’une telle plateforme, Sylvie Lavoie, directrice, Engagement et ressources humaines de YQB, a décidé de considérer une solution qui permet réellement d’obtenir des résultats rapides et concrets.
L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec a donc amorcé une démarche d’évaluation de l’engagement des employés en 2022 avec Amélio.
« On ne peut pas améliorer ce que l’on ne mesure pas »
Lors des rencontres du CA pendant lesquelles on demandait à Sylvie Lavoie « comment vont les troupes », il lui était difficile de fournir une réponse factuelle.
L’usage des sondages de mobilisation avec la plateforme Amélio, adaptés à la réalité organisationnelle de l’aéroport, permet maintenant de s’appuyer fermement sur de puissants indicateurs. Un portrait en profondeur de la satisfaction des équipes, de leurs besoins ou de leurs sources d’insatisfaction est alors régulièrement dressé
« Les sondages permettent de mesurer à partir d’indices réels si on doit expliquer davantage certaines procédures. Il est ensuite essentiel d’adresser les mécontentements et de prendre le temps d’expliquer, d’informer. Comment peut-on s’améliorer si on ne se mesure pas? »
Sylvie Lavoie
Directrice Engagement et ressources humaines de l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec.
Depuis la mise en place des sondages Amélio, l’organisation a amélioré son score TNR ou eNPS* en anglais de près de 10 points.
*employee Net Promoter Score
Accompagner ≠ Surveiller
Lors de l’implantation de la démarche de mobilisation, une certaine réticence de la part des gestionnaires a pu être observée. Effectivement, ceux-ci craignaient que les sondages aient pour but d’évaluer leurs capacités de gestion.
Le résultat est tout autre!
« Les gestionnaires voyaient les RH comme Big Brother et les sondages comme un outil pour évaluer leur performance. Maintenant, ils voient Amélio comme étant un réel outil pour eux au quotidien. C’est vraiment un beau succès »
Sylvie Lavoie
Directrice Engagement et ressources humaines de l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec.
La plateforme Amélio leur permet désormais de facilement, simplement et concrètement identifier des priorités d’actions et surtout, de les accompagner dans la mise en place de pistes de solutions qui répondent aux préoccupations de leurs équipes.
Un plan de formation interne a d’ailleurs été créé afin de fournir aux gestionnaires les meilleurs outils et pratiques de gestion, en adéquation avec les données d’engagement recueillies.
Résultat : les gestionnaires ne se sentent pas évalués, mais plutôt épaulés dans leur travail.
Mission : Rétention du personnel
Dans un environnement de travail comme l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec, plusieurs critères importants de sécurité doivent être respectés par les candidats recrutés, nécessitant des efforts et des coûts supplémentaires pour le processus de recrutement. Il est donc d’autant plus crucial d’assurer la rétention des employés, qu’ils soient permanents ou saisonniers.
Miser sur le bien-être
De plus, selon André Boulanger, président du CA, la réussite de la reprise des activités de l’aéroport en 2022
« Relève d’un tour de force des équipes ».
Étant très fiers de leurs employés et très confiants de leur contribution à la croissance de l’organisation, il apparaissait alors primordial de comprendre leurs irritants, afin d’améliorer leur satisfaction au travail et ainsi, favoriser leur engagement à long terme.
Dans cette perspective, à la suite des commentaires reçus des employés via la plateforme Amélio, un plan d’action a été élaboré afin de prendre des mesures pour améliorer leur bien-être, l’achat de matériel et l’installation d’une salle de repos notamment.
Stratégies de communication interne
Des stratégies de communication interne ont aussi été mises en place afin d’annoncer les changements qui ont été réalisés en cours d’année et ceux à venir. Les employés peuvent donc constater que leur opinion est entendue, ce qui est fort apprécié.
Miser sur la rétention du personnel en agissant concrètement sur les sources d’insatisfaction permet de limiter la pression liée au recrutement, et du même coup, d’assurer l’atteinte plus rapide des objectifs de croissance de l’aéroport
Succès!
En un mot, la démarche de mobilisation avec Amélio selon Sylvie Lavoie? Succès!
En somme, instaurer des pratiques de mesures régulières de la satisfaction des employés grâce à Amélio favorise le maintien d’un lieu de travail humain et collaboratif.
Cela a aussi amené des échanges ouverts entre les différentes parties prenantes de l’organisation, que ce soit le CA, les RH, les gestionnaires ou les employés.
On peut alors affirmer que l’usage d’Amélio, et de ses effets sur l’organisation, constitue un réel avantage pour le développement d’une marque employeur inspirante.
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